主要考察考生在有压力的情况下，迅速思考问题、分析问题、解决问题的能力。 在较强刺激情景中，表情和言语是否自然;在受到有意挑战甚至有意羞辱时能否 保持冷静;在遇到上级批评指责、工作压力或是个人利益受到冲击时能否克制、 容忍、理智地对待，不致因情绪波动而影响工作;工作是否有耐心、韧劲。要求 在压力状况下冷静，思维反应敏捷，及时转换压力，心态积极，情绪无明显波动， 考虑问题周到。需要考生有敏捷的思维能力和随机应变的能力，同时也折射出个 人的价值观和职业信仰。
【考察要点】
1、分析思考问题的深度;
2、分析思考问题的广度;
3、辨析及综述能力;
4、分析思考问题的逻辑性;
5、分析思考问题的敏捷度;
6、结论的新颖度;
7、思辨过程及结论是否符合理性。
【面试真题解析】 你帮客户解决问题却被投诉，你怎么办?
解析：
(1)首先，我会保持冷静。作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是 正常的，关键是如何认识它，积极应对，妥善处理面试问题：你帮客户解决问题 却被投诉，你怎么办?面试问题：你帮客户解决问题却被投诉，你怎么办?。
(2)其次，我会反思一下客户不满意的原因。一是看是否是自己在解决问题上的 确有考虑的不周到的地方，二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求，三是看是否是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。
(3)再次，根据原因采取相对的对策，如果是自己确有不周到的地方，按照服务 规定作出合理的安排，并向客户作出解释;如果是客户不太了解政策规定而造成 的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会;如果是客户提出的要求不 符合政策规定，我会明确地向他指出。
(4)再次，我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。
